2주차) 01 - 01 - 그로스 해킹

그로스 해킹은 프로덕트 마켓 핏을 찾은 회사가 프로덕트의 성장을 위한 방법 중 하나이다.

• 그로스 해킹이란
  • 저비용 고효율의 마케팅을 한다는 의미이다.
• 서비스 기획자의 중요한 업무는 프로덕트의 성장이다. 따라서 그로스 해킹은 기획자에게도 필요하다
• 그로스 해킹의 과정
  • 서비스를 만든다 -> 가설을 세운다 -> 검증하고 대책을 실시한다 -> 개선한다 의 무한 루프이다.
• 그로스 해킹의 포인트
  • 상품/서비스도 포함하여 개선해야 한다.
  • 유저 획득부터 수익화에 이르기까지의 과정에서 서비스를 성장시키는 게 목표이다.
  • 데이터에 기반한 가설 검증 및 분석을 해야한다.
• Growth Hacking의 사례
  • Hotmail - 초기에는 라디오 광고와 도로 옆 광고판에서 광고했다. 이메일 하단에 'PS: I love you. Get your free e-mail at Hotmail'을 삽입하면서 사용자가 급증했다.
  • Dropbox - 이벤트 하나만으로 약 200만 명 이상의 신규 사용자를 획득했다.
  • 여러 기업들의 그로스 해킹의 사례를 잘 보고 잘 학습해서 자신의 회사에서 활용할 수 있는 그로스 해킹 방법을 생각하는 것도 좋다.
• AARRR
  • 그로스 해킹에서 가장 많이 되는 프레임 워크이다.
  • Acquisition - 이용자를 처음으로 우리 제품으로 들어오게 하는 것을 의미. CTR(노출 대비 클릭률), CAC(고객 획득 비용), ROAS(광고 비용 대비 매출액)의 지표를 보는 것이 중요하다.
  • Activation - 이용자가 들어와 처음으로 우리 서비스에서 핵심 기능을 사용했는지 판단하는 지표이다.
  • Retention - 이용자의 재방문을 의미. 코호트 리텐션을 중요하게 본다.
  • Referral - 기존 이용자가 신규 이용자에게 추천(공유, 댓글 등). 공유 비율 정도 지표가 중요하다.
  • Revenue - 수익, LTV 지표가 중요하다.
• Acquisition
  • 신규 고객을 우리 제품으로 들어오게 하는 것을 말한다.
  • KPI - 신규 방문자 수
  • 비용을 지불하고 들어오는 페이드 트래픽과 고객이 검색등으로 자연스럽게 들어오는 올가닉 트래픽이 있다.
  • 올가닉 트래픽이 기본이다. 따라서 검색 엔진을 최적화해놓는 것, 앱 스토어와 구글 스토어 최적화가 중요하다.
  • 구글과 네이버의 검색 엔진 최적화를 해야 한다. 구글에는 구글 검색 엔진 최적화를 도와주는 구글 검색 센터가 있다. 네이버에는 웹 마스터 가이드와 서치 어드바이저가 있다. 
  • ASO에서는 구글 스토어와 앱 스토어의 이미지와 설명 등을 관리할 수 있다. 앱 스토에는 심사의 과정이 있다.
  • IOS의 경우에는 첫 이미지 3장 구글 스토어에는 첫 이미지 4장이 검색에 걸리기 때문에 공통적으로 첫 3장이 중요하다.
  • CAC(Customer Acquisition Cost)가 가장 중요한 지표이다. UAC(User Acquisition Cost)라고도 불린다.
  • 전체 고객 획득 수에서 해당고객을 획득하는 데 사용한 비용을 나눠서 계산한다. 비용 / 고객획득수 = 고객획득 비용
  • CAC 가 LTV를 넘어가면 안 된다.
  • LTV = (평균 구매 금액 x 총 마진 x 구매 빈도 x 고객 수명) - 고객 획득 비용
  • 여러 채널과 메시지와 콘텐츠를 계속해서 테스트하는 것이 중요하다.
  • 꼭 온라인이 정답인 것은 아니다. 오프라인이 더욱 효과가 좋을 수도 있다.
• Activation
  • 원하는 행동을 달성하는 것을 말한다.
  • Friction - 사용자들이 프로덕트에서 느껴지는 거부감
  • friction을 개선하면 activation 향상 가능하다.
  • Motivation - 동기가 충분히 클 때 행동한다.
  • Ability - 행동할 수 있는 능력이 충분히 있을 때 행동한다.
  • Prompt - 알림이나 트리거가 주어졌을 때 행동한다.
  • 기획자가 중점으로 봐야할 지표는 CVR(ConVersionRate 전환율)이다. CVR = 사용자 대비 다음 단계로 전환된 사용자를 나누고 100을 곱하는 형태로 계산한다.
• Retention
  
  • 기존 고객의 재방문율을 의미한다.
  • 고객이 다시 방문할 만한 좋은 제품을 만드는 것이 리텐션 지표를 높이기 위한 방법 중 하나이다.
  • 리텐션 커브를 올리기 위해서는 신규 고객에게 처음 마주하는 서비스 경험을 최적화시켜 제품의 핵심 가치를 사용하고 해당 핵심 가치를 위해서 유저들을 다시 방문하게끔 하는 것을 늘게 하는 것을 말한다.
  • 리텐션 커브를 평평하게 하기 위해서는 기존 고객들에게 계속해서 좋은 제품 경험을 주는 것이다.
  • 위의 두 가지 방법이 다른기에 제품 기획의 전략이 달라진다.
  • Retention Cohort 분석
    • 공통된 특성이나 경험을 가진 그룹이 시간이 지남에 따른 유저 Retention을 분석하는 것을 말한다.
    • 오른쪽으로 보면서 리텐션 코호트가 어떻게 바뀌는지 확인해야 한다.
    • 아래쪽으로 보면서 시간이 지나면서 리텐션 수치가 떨어졌는지 올라갔는지를 확인해야 한다.
    • 대각선으로 보면서 리텐션이 어느 날 갑자기 뛰게 된다면 모든 유저에게 영향이 있었을 것이다. 왜 그랬는지 이유를 찾아서 기획의 방향성을 잡아야 한다.
  • 앱 푸시, 이메일등은 리텐션을 올릴 수 있는 방법 중 하나이다. 기획자가 알아야 할 것은 적절한 콘텐츠와 적절한 주기로 나가고 있는 정책과 앱 인덱싱과 딥링크의 유무이다.
  • 앱 인덱싱은 SEO에도 영향을 받는다.
  • 딥 링크를 통해 우리가 원하는 바로 그곳으로 유입될 수 있게 해야 한다. IOS에서는 유니버설 링크라고 한다.
• Revenue
  • 매출 즉 수익모델을 얘기한다.
  • 광고 기반 수익모델: 인스타그램, 페이스북 등
  • 거래 기반 수익 모델: 쿠팡, 배민, 아마존 등
  • 구독형 수익 모델: 넷플릭스, 웨이브, Slack 등
  • 기획자는 다양한 회사들의 비즈니스 모델을 따라서 생겨나는 우리 서비스의 로직을 설계하는 것이 중요하다.
  • 고객과 서비스의 변화에 따라 사업 모델이 바뀌기 때문에 트렌드와 기술등을 잘 공부해야 한다.
  • 가장 중요하게 봐야 할 지표는 LTV(Life Time Value) 고객 생애 가치이다.
  • LTV = (평균 구매 금액 x 총 마진 x 구매 빈도 x 고객 수명) - 고객 획득 비용
• Referral
  • 고객이 추천할 만큼 좋은 서비스를 만드는 것을 말한다.
  • 기획자가 봐야 할 지표는 셰어 레이트이다. 이는 해당 레퍼럴을 통해서 얼마나 많은 공유 및 유입이 일어났는지이다.
  • 가장 많이 사용하는 것은 추천인 코드이다.
• Carrying capacity
  • 고객이 우리 서비스에 들어와서 더 이상 쓸모가 없다고 느낄 때까지의 앱 내에서의 환경 수용력을 이야기하는 것이다.
  • 이것을 계산해 보면 신규 유저를 확보해야 하는지 이미 빠져나간 고객을 다시 불러오게 하는 게 중요한지 알 수 있다.
  • 지금의 비즈니스로 해당 수용 가능한 한계까지 갔을 경우 제품을 광고를 할 것인지, 개선을 할 것인지, 신사업을 해야 할 것인지에 대한 고민을 해야 한다.
  • 에어비엔비로 예를 들면 숙박으로는 광고를 안 해도 필요한 사람이라면 들어올 것이라고 생각하고 새로운 카테고리를 만들어 에어비엔비를 새롭게 사용하는 것이 좋다고 생각했을 것이다. 이것은 Carrying capacity를 늘리기 위한 일환이라고 볼 수 있다.