9주차) 03 - 02 - 기획자의 핵심 역량

기획자가 가져야 할 핵심 역량

• 고객에 대한 이해 - 제품이 성공하기 위한 가장 중요한 전제 조건
• IT기술에 대한 이해 - 기획하는 제품을 구성하는 '재료'
• 협업 능력과 프로세스에 대한 이해 - IT 제품은 협업의 영향력이 매우 크고 지속적

고객에 대한 이해

• 무엇보다도 사용자와 고객에 대한 깊은 이해가 우선이다. 다른 말로 하면 고객에 대해 누구보다 잘 알고 있다고 인정받는 전문가가 되어야 한다. - 인스파이어드 中 -
• PO가 이행해야 하는 가장 중요한 의무 중 하나는 고객에게 집착하는 것이다. 현장이 있으면 현장으로, 공장이 있으면 공장으로, 판매처가 있으면 판매처, 심지어 단순하게 고객 센터에 가서 전화를 옆에서 들어도 도움이 된다. 그리고 각각의 고객이 무엇을 불편하게 여기는지 어떤 경험을 원하는지 등을 데이터까지 분석하며 파악한다. - 프로덕트 오너 中 -

• 고객이 진짜 원하는 것은 무엇인가?
  • 겉으로 보여지는것 이면의 진짜 문제를 찾아서 파고들어야 한다.
      1. 고객은 본인의 문제를 스스로 얘기하지 않는다. 실제로 문제라고 인지하지 못한다.
      2. 문제 발견이 솔루션 만들기보다 중요: 솔루션은 실패할 수 있지만 잘 발견된 문제는 오랫동안 지속된다.
      3. 관찰과 데이터 분석의 생활화: 문제 발견은 일종의 습관의 영역이다. 똑같은 현상과 데이터를 보더라도 아무것도 발견 못하는 사람이 있는 반면 모든 곳에서 기회를 발견하는 사람들이 존재한다.
• 고객은 그 가치를 어떤 형태로 제공받고 싶어하는가?
  • 기능이 존재하는 것만으로 소비되는 시대의 종말
      1. 고객이 제풉(서비스)을 사용할 때 느끼는 전반적인 제품 경험 역시 고객에게 제공하는 가치의 중요한 부분을 차지
      2. 훌륭한 제품은 '좋은 기술'의 집약이 아니라 '좋은 고객 경험의 집착'에서 탄생(이를 구현하기 위해 기술을 활용)
      3. 다양한 경험이 중요: 기획자는 경험 설계자로서 본인 스스로가 다양한 좋은 경험을 많이 해볼 필요가 있다.
• 사용성(UX)에 대한 이해도 고객 이해의 연장선
  • 좋은 UX설계자는 사용자가 Econ이 아닌 Human임을 이해한다.
      1. 사용자는 논리적이고 이성적으로 제품을 이해하여 사용하지 않는다. 이 과정에 자신의 에너지를 쏟지 않는다.
      2. 반면, 모든 IT제품은 본직적으로 Self-Service이다. 그러나 일반 셀프서비스 제품에 비해 복잡도는 훨씬 높다.
      3. 사용자들이 IT제품/서비스를 어떻게 사용하는지에 대해 데이터 분석과 관찰의 습관화를 항상 함께 해야 한다.
• 관찰의 습관화와 문제 찾기 훈련
  • 고객/사용자에 대한 이해는 하루아침에 높아지지 않는다.
      1. 호기심을 가지고 지속적인 관찰을 해야만 고객에 대한 감각과 인사이트를 높일 수 있다.
      2. 문제 찾기 훈련: 일상생활 속에서 개선해야 하는 주제를 찾고 문체 찾기 -> 문제 판단 -> 해결책 고민
      3. 제품 경험 메모: 새로 출시되는 다양한 제품/서비스를 사용해 보고 인상적인 부분을 메모하거나 분석하기
      4. 질문하고 공감하기: 사람에 대한 관찰 결과에 대해 끊임없이 질문하고 상황에 공감하기
• 고객 이해에 대한 기획 방법론/개발 방법론을 통한 접근
  • 고객과 사용자에 대한 이해를 순간적으로 높이며 제품 기획과 솔루션을 찾는 방법론들을 활용 가능
      1. 유저 프로파일링 & 유저 시나리오: 가상의 제품 사용자를 만들고 제품 사용에 대한 구체적인 상황 시나리오를 통해 고객 문제의 구체화와 제품 컨셉을 고객의 입장에서 기획하는 방법(유저 퍼소나 정의와 유사)
      2. Pretotyping: '아이디어 불패의 법칙'에 등장한 제품 기획 방법론. 실제 제품 가치를 실제 사용 환경에서 검증
      3. Sprint via Google Ventures: 제품의 핵심 가치를 검증하는 5일짜리 집중 워크샵

기술에 대한 이해

• 기술은 기획자가 설계하는 제품의 상을 구성하는 '재료': 즉 기술을 모른 채롤 IT제품을 기획할 수 없다.
• 협업을 진행하는 과정에서 개발조직과의 원활한 커뮤니케이션을 가능하게 하는 중요한 요소
• 서비스 기획자는 기술을 어디까지 알아야 하는가?
  • 기획자가 알아야 할 것은 코딩 방법이 아니라 기술에 대한 개념, 구조, 역할이다.
  • 특히 혁신적인 IT제품을 기획하기 위해서는 새로운 기술 트랜드를 파악하고 이를 응용할 수 있는 역량이 필요하다.

• 기획자가 알아야 할 주요 기술 개념
  • IT제품/서비스의 기본 구조: 클라이언트/서버/통신/데이터베이스 간의 역할과 개념
  • 인터넷, 웹과 네트워크: 최근 출시되는 거의 모든 IT제품은 'Online'환경에서 사용된다.
  • 고객 접점의 플랫폼과 디바이스 특성: 최근에는 사용자 접점 디바이스의 형상이 다양해지고 있다.
  • 기술 동향: 새로운 기획을 하기 위해 + 프로젝트의 효과적인 일정 관리를 위해(크로스 플랫폼, 서버리스)
  • 신 기술: AI, Blockchain, Cloud 등 세상을 근원적으로 변화시키는 기술들

협업 능력과 프로세스에 대한 이해

• 성공하는 IT제품은 완벽한 기획서가 아니라 훌륭한 '미션팀'에 의해 만들어진다.
  • IT제품 개발은 로켓을 만드는 것과는 다르다. 개발 과정에서 훨씬 더 훌륭하게 바뀔 수 있는 환경이 필요하다.
  • 기획자가 팀의 협업 역량을 끌어올리기 위해서는 제품 개발 프로세스에 대해 깊이 있는 이해를 해야 한다. 애자일/린스타트업 개발 방법론이 IT업계의 대세가 되면서 이러한 경향이 더 커졌다.
• 애자일에 대한 이해
  • 애자일 프로세스: 소프트웨어를 짧은 주기로 개발하고 배포하여 사용자의 반응을 보면서 점진적으로 개선하는 방식이다.
  • 방법론 보다 철학이 중요: 애자일이 추구하는 가치에 대한 이해가 먼저, 방법론에 대한 선택적 적용은 그다음이다.
• 기획자가 좋은 협업을 이끌어 내기 위해 알아야 하는 것
  • 완벽한 기획서에 대한 환상 버리기: IT 제품은 개발 과정에서 끊임없이 변화한다.
  • 기획은 Spec이 아닌 의도 설명에 집중: 더 좋은 해결책은 디자인/개발과정에서 도출될 수 있다.
  • 다양한 프로세스 도구에 대한 이해: 문제 해결을 위해 적합한 Process를 활용하는 것도 기획자의 역할이다.
  • 팀을 용병팀이 아닌 미션팀으로 변화시키기
  • 각 전문가 집단의 업무에 대한 공감과 이해: 화성에서 온 기획자, 금성에서 온 개발자(디자이너)
• 문제 해결을 위해 다양한 프로세스 활용이 필요
  • 개발 방식/프로젝트 관리 방법론 역시 시장상황과 환경의 변화에 맞춰 끊임없이 진화하고 있다.
  • 서비스기획 역시 개발방법론의 일부이기 때문에 주요한 방법론과 용어를 잘 이해하고 활용하는 것이 필요하다.

기획자/PM/PO가 슈퍼맨이 되어야 하는 이유

• 제품 특성: 상대적으로 저렴한 개발 비용과 복잡도가 낮은 공정(평면적)
• 아이디어만큼이나 중요한 팀의 역할: 협업을 잘하기 위해서는 다른 직군의 업무도 잘 알아야만 한다.
• 1회성 출시로 끝나지 않는다.: 출시 - 측정 - 제품 개선 사이클의 무한 반복을 통한 성장
• 산업 특징: 변화가 빠르고 회사마다 조직 구성과 프로세스가 천차만별이다.
• 기획 업의 본질: Value Creation을 통해 정형화되지 않은 문제 해결