8주차) 06 - 쏘카 차량위치 안내 개선 프로젝트

모빌리티 서비스란?

• 자동차를 만드는 제조사, 차량을 공유하는 카셰어링, 라이드 셰어링(택시/카풀), 주차장, 충전소 등의 카테고리가 있다.
• 사람들의 이동을 편리하게 만드는 각종 서비스를 폭넓게 아우르는 용어이다.
• 전통적인 교통수단 + IT를 결합해 효율과 편의성을 높인다.
• 이를 통해 이전과 다른 고객 경험을 제공한다.

모빌리티 서비스와 프로덕트

• 프로덕트는 크게 2가지로 나누어서 생각할 수 있다.
  
  • 관리자용 프로덕트: 사업/운영/재무팀 등 내부 운영 관리자를 위한 제품 = 인터널 프로덕트
  • 대고객용 프로덕트: 고객 서비스 접점으로부터 역할을 하는 제품
• 모빌리티 서비스도 2가지 프로덕트 모두 존재한다.

쏘카 고객 여정

• 앱 설치 -> 회원가입 -> 차량 탐색 -> 예약 -> 쏘카존 방문 -> 차량 운행 -> 드라이빙 -> 차량 반납
• 일반 이커머스와 다른 점
  • 구매 이후 고객 여정에 깊게 관여할 수 있다.
  • 모바일 앱 외에도 접점이 존재한다.
    예) 쏘카존, 쏘카 차량 내 네비게이션 등
• 다양한 문제: 온라인 환경 뿐 아니라 오프라인의 문제도 풀어가는 PM
  • 고객 경험 개선
      1. 고객이 쏘카존에서 차량을 더 잘 찾으려면?
      2. 차를 더 깨끗하게 양도하게 하려면?
  • 차량 운행시 발생 가능한 문제를 줄이기 위한 고민

서비스 기획 프로세스

• 문제 정의
  • 문제 정의는 크게 3가지로 귀결한다.(Business Impact, User Impact, Resource)
  • 문제의 리소스(협업)
      1. 유관 부서 발의: 사업/제휴/운영/마케팅/재무...
      2. 고객 VOC: 장애제보, 앱 리뷰, 쏘팸 개밥먹기...
      3. 프로덕트 Backlog: 이전 프로젝트 Backlog
  • 정량적, 정성적 데이터 기반 근거화
  • 모빌리티 서비스의 경우
      1. 프로덕트 문제가 오프라인 문제와 깊이 연관
      2. 유관 부서 실무자가 문제를 더 잘 아는 경우가 많다.
    예) 쏘카앱에서 쏘카존을 더 잘 안내하려면? 쏘카존의 특성 -> 존 관리 사업 매니저가 더 잘 알고 있다.
  • 협업, 커뮤니케이션이 중요하다.
  • 중요한 점
      1. 요구사항 대로 만들면 안 된다.
      2. 제품 전문가로서 제품 개발이 필요한 문제인지 정의하고 가장 쉽고 효과적인 해결 방법을 제시해야 한다.
      3. 제품 개발을 하지 않고 문제를 해결할 수도 있다. 예) 마케팅 툴 브레이즈 활용 인앱메시지 노출
  • 문제 정의를 잘하기 위해서
      1. 백그라운드 스터디
      2. 기존 정책 파악
      3. 운영 중 데이터 스터디
      4. 고객 여정 지도 그려보기
• 가설 수립
  • 가설의 구조: If ~ then이다.
  • 중요한 점
      1. 해결하는 문제와 해결하지 않는 문제를 구분해야 한다.
      2. 측정 가능한 지표 구체화
  • 아웃풋: 프로젝트 문서
      1. 배경: 문제가 무엇이고 왜 중요한지
      2. 목표 및 한계: 고객의 문제를 해결할 것이라 추정되는 가설과 해결책, 한계, 이 프로젝트에서 해결하는 문제가 아닌 것
      3. 프로젝트 성공/실패 판단 기준: 문제 해결의 지표
• 제품 개발(MVP)
  • 프로젝트 구성원
      1. BO: 유관 비즈니스 담당자(사업/운영/마케팅...)
      2. 디자이너: 프로덕트 디자이너, 브랜드 마케팅 디자이너
      3. 개발자: 서버 개발자, 클라이언트 개발자 (ios, 안드로이드)
      4. 데이터 분석가: 프로덕트 데이터 분석, 비즈니스 데이터 분석
  • 중요한 점
      1. 목표/가설에 부합하는 방향으로 나아가도록 하는 것
      2. 프로젝트 매니징
      3. 이슈 예상 및 대응 
• 성과 분석
  • A/B 테스트로 가설 검증하기
  • 런칭 전후 성과 지표 분석
  • 인사이트
      1. 고객 VOC 분석
      2. 고객 인터뷰
      3. UT
  • 회고
      1. 성과분석
      2. KPT(Keep, Problem, Try)
• 고도화

서비스 기획 툴

• 노션
• 미로
• 피그마
• 지라
• Bigquery, SQL