5주차) 04, 05 - 01 - 서비스 기획서

서비스 기획서란

• 서비스 기획서는 화면 설계서 만은 아니다
• 현황을 분석해야 한다. ASIS
• 신규 서비스를 한다고 하면 경쟁사나 트렌드에 대해서도 분석해야 한다.
• 사용자의 요건 분석을 해야 한다. 메인 타깃들에 대한 분석을 말한다.
• 서비스 기획서에는 요구사항 정의, 정책, IA, UXUI, 프로세스의 내용들이 포함돼야 된다.

서비스 기획서 작성 내용

1. 현황 분석, 경쟁사 IA 분석, UXUI 분석, Function 분석을 통해 인사이트 도출
2. 1을 통해 도출된 문제점의 개선 방향성이 포함된 서비스 기획서 작성
   1. 정책 정의 - 요구사항 정의를 통해 도출된 정책
   2. 정보 구조(IA) - 개선되어야 할 정보 구조
   3. 서비스 프로세스 - User 중심 전체 프로세스 정의
   4. 플로우차트 - 로직이 있는 메뉴의 플로우차트
   5. 레이아웃 정의 - 화면 레이아웃 정의
   6. 화면 설계 - 레이아웃, 기능 정의
3. 현황 분석 -> 벤치마킹 -> 요구사항, 정책 정의 -> 서비스 프로세스 플로우 차트 -> 화면 설계 

사용자 분석

• 사용자가 어떠한 니즈를 가지고 있고 사용자의 욕구를 충족시켜줘야 한다.
• 타깃 - 사용자는 누구인가
• 욕구 - 사용자들은 어떤 욕구를 가지고 있는가
• 목적 - 사용자들은 무엇을 원하는가
• 행태 - 사용자들은 최근에 어떤 행동을 하는가
• 니즈 - 사용자들은 어떻게 행동하길 원하는가
• 사용자 분석 방법
  • 정량적 조사 - 데이터로 수치화해서 보는 방법
    • 사용자 서베이
    • 퍼스트 클릭 테스트
    • 아이 트래킹
    • 데이터베이스에서 분석
    • 로그 데이터 분석
      • 사용자 - 연령, 성별, 위치 등의 데이터
      • 사용자 행태 - 사용자가 어떤 서비스 페이지를 가장 많이 조회하는지, 어떤 키워드로 가장 많이 검색하는지 등의 데이터
      • 기술 환경 - 모바일, 데스크탑의 접속, 기기, 사용 브라우저 운영체제 등 기술환경 관련 데이터
      • 트래픽 - 어떤 서비스에 가장 많이 유입되는지에 대한 데이터(메뉴별 페이지뷰, 평균 머문 시간 등)
      • 방문 채널 - 서비스 방문 경로 채널, 캠페인, 직접 방문 등의 채널 데이터
      • 활용법
        • 서비스 화면과 이벤트(클릭, 배너 노출)등을 파악
        • 시나리오와 서비스의 흐름을 이해
        • 서비스에 대한 이해도를 높일 수 있다.
        • 기능에 대한 성과 측정 및 개선 방향 설정
        • 사용자의 경로 분석 및 이탈 구간 개선
        • 신규 서비스를 위한 아이디어 도출
    • A/B 테스트
  • 정성적 조사 - 어떤 서비스에 대한 피드백, 사용 후기 등
    • 게릴라 테스트
    • 인터뷰/포커스 그룹 인터뷰
    • 현장 조사
    • 연구실 조사
    • 카드 분류 테스트
    • 고객의 소리(VOC)
    • 사용성 테스트
    • 고객여정지도

UXUI 분석

• IA
  • ASIS IA를 정리하면서 정보 구조를 파악한다.
• 전자정부 UXUI 가이드
  • 전자정부에서 웹에 대한 UXUI 가이드라인을 제공한다.
  • 기능성, 정보성
    • 사용자에게 필요한 기능과 정보를 제공한다.
    • 사용자가 원하는 정보와 기능을 제공하고 있는지, 사용자가 목적을 달성할 수 있도록 충분한 양의 정보와 기능을 제공하는지, 중요한 정보와 기능을 효과적이며 이해하기 쉽게 표현하고 있는지 생각해야 한다.
  • 사용성
    • 웹 사이트는 사용자가 요청한 작업에 대해 적절한 속도로 반응하는지, 사용자가 원하는 정보 및 기능에 빠르게 접근할 수 있는지, 하나의 과업을 완료하기 위해 동일한 작업을 여러 번 반복하지 않는지, 작업 수행에 불필요한 단계가 포함되어 있지 않은지 생각해야 한다.
  • 직관성과 일관성
    • 모든 정보와 기능은 논리적 흐름에 적합하도록 구성되어 있는지, 사용자가 이해하기 쉬운 단어와 문장을 사용하는지, 용어 스타일 레이아웃 기능의 작동 방식 등은 전체 페이지에서 일관성 있게 적용되고 있는지, 정보의 표현과 기능의 작동 방식은 일반적인 사용자의 기대에 부합하는지, 사용자의 행동에 도움이 되는 단서 및 정보를 적절한 시기와 위치에 제공하고 있는지 생각해야 한다.
  • 사용자 편의성
  • 인터페이스
    • 사용자의 실수를 유발하는 요소가 있는지, 심각한 결과를 유발하는 기능의 실행여부를 사용자에게 확인하고 있는지, 사용자가 오류를 빠르게 인지할 수 있도록 표현하고 있는지, 동작을 취소하거나 이전 상태로 돌아갈 수 있는 수단이 제공되고 있는지 생각해야 한다.
  • 접근성
    • 장애가 있는 사용자에게 비장애 사용자와 동등한 수준의 정보와 기능을 제공하고 있는지, 다양한 웹 브라우저에서 모든 기능을 동등하게 이용할 수 있는지, 초보 사용자와 숙련된 사용자가 웹사이트에서 제공되는 모든 기능을 편리하게 이용할 수 있는지 생각해야 한다.
  • 정보구조
    • 사용자가 원하는 페이지나 위치로 이동할 수 있는 여러 가지 수단을 제공하는지, 일반적으로 사용되는 네비게이션 모험을 적절하게 구현하고 있는지, 중요한 정보와 다른 정보 간 위계를 명료하게 구분하고 있는지 생각해야 한다.

서비스 분석

• 서비스 분석 방법
  • 사용자 측면
    • 제공되는 컨텐츠가 사용자의 주요 관심사인지
    • 사용자들에게 필요한 요소 및 요구되는 사항은 적절히 배치되어 있는지
    • 사용자에게 제공되는 컨텐츠는 유용한 지
  • 서비스 측면
    • 컨텐츠의 우선순위를 나눌 수 있는지
    • 무엇이 중요한 컨텐츠이며 빠진 컨텐츠는 없는지
    • 서비스의 동선이 존재하며 목적지까지 쉽게 갈 수 있는지
    • 집중해서 제공해야 하는 서비스에 시간적인 변화를 제공하는지
  • 브랜딩(Branding)
    • 폭 넓은 인지도를 가지고 신뢰성을 전달하고 있는지
    • 기업의 경영 철학, 목표를 바르게 전달하고 있는지
    • 기업의 아이덴티티를 사용자에게 가치 있고 신뢰할 수 있도록 구성했는지
    • CI(기업 로고), BI(브랜드 로고), Naming(상호 및 상표 네이밍)으로 기업 이미지를 통합하고 있는지
  • 컨텐츠(Content)
    • 서비스하고자 하는 컨텐츠 및 소식이 자세하며 전반적인 설명과 깊이 있게 구성되어 있는지
    • 사용자에게 필요한 컨텐츠를 구성하고 있는지
  • 정보구조(IA)
    • 컨텐츠의 계층 구조와 분류가 논리적이며 체계적으로 구성되어 있는지
  • 인터페이스(Interface)
    • 내비게이션의 구조가 사용성에 무리가 없는지
    • 검색 창, 컨텐츠 바로 보기 등 정보를 손쉽게 탐색하고 접근할 수 있는지 
    • 현재 위치를 표시해 주어 깊이가 깊어져도 쉽게 원하는 정보로 이동할 수 있는지
  • 디자인(Design)
    • 컬러가 브랜드 이미지와 맞도록 구성되어 있는지
    • 메인 컬러와 서브 컬러가 조화로운지
    • 전체적인 Look&Feel의 통일성이 존재하는지

인사이트 도출하기

• UI/UX 분석, 서비스 분석, 데이터적으로 분석한 뒤에 우리가 무엇을 해야 할지, 개선을 어떻게 해야될지 라는 것들을 추출하는것이 인사이트 도출하기 이다.

트랜드 분석

• 새로운 기술, 변화를 감지
• 국내외 사이트 리뷰
• 기능별, 서비스별 사이트 구분 
• 국내외 에이전시 리뷰
• 랭킹 순위 제공 서비스 사이트
• 고객층 데이터 분석 리포트